ഒരു കെയറുമില്ലാത്ത കസ്റ്റമർ കെയർ, പുലിവാല് പിടിപ്പിച്ച് ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ

ഒരു കെയറുമില്ലാത്ത എന്തേലും ഈ ഭൂമില് ഇപ്പോ ഒണ്ടോ എന്ന് നിങ്ങളാരെങ്കിലും ഒന്നു ചോദിക്വോ. ഉണ്ട്. കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എന്ന് ഉത്തരം പറയാന്‍ വേണ്ടീട്ടാണ്. കെയറില്ലാത്ത കസ്റ്റമര്‍ കെയറുകളെപ്പറ്റി പറയാന്‍ തുടങ്ങിയാല്‍ കണ്ണീര് തോരില്ല. ആദ്യം കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് വന്നു. കുറച്ചുകാലം കഴിഞ്ഞ് അത് പോയി. പിന്നെ ഐവിആര്‍ വന്നു. കുറേക്കഴിഞ്ഞപ്പോ അതും പോയി ചാറ്റ് ബോട്ട് വന്നു. പക്ഷേ കിട്ടുന്ന കസ്റ്റമര്‍ കെയറിന്റെ കാര്യത്തില് മാത്രം ഒരു വ്യത്യാസോമില്ല. ക്ഷമയുടെ കാര്യത്തില്‍ ന്യറോസിസും കടന്ന് സൈക്കോസിസിന്റെ അപാര തലത്തിലേക്ക് നമ്മെ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍  കൊണ്ടുപോയാലും  നമുക്കൊന്നും തിരിച്ച് പറയാന്‍ പറ്റുകേല.

ഫോണെടുക്കുമ്പോഴേ അവര് പറയുമല്ലോ ദിസ് കോളീസ് റെക്കോര്‍ഡഡ് ഫോര്‍ ക്വാളിറ്റീ പര്‍പ്പസസ് എന്ന്. പിന്നെങ്ങനെ ദേഷ്യപ്പെടും. ടെക്‌നോളജി ഒരു പാട് മാറി. 5 ജി വന്നു. എഐ വന്നു.  പക്ഷേ നമ്മുടെ അനുഭവത്തിന് മാത്രം ഒരു മാറ്റോമില്ല. നമ്മളിപ്പോഴും ഫോണും കയ്യീ പീടിച്ച് കുന്തം പോലെ നിക്കുന്നു. അല്ലേല്‍ ഇരിക്കുന്നു. ആ പപ്പരപ്പേ മ്യൂസിക്കും കേക്കുന്നു. പരിഹാരത്തിനായി പ്രര്‍ത്ഥിക്കുന്നു. ഒരു പരിഹരവും ഒരിക്കലും വരുകേല. എന്താ കാരണം എന്നറിയാവോ. നമ്മുടെ പരാതി പരിഹരിക്കാന്‍ കമ്പനികള്‍ക്കൊന്നും ഒരു താല്‍പ്പര്യോം ഇല്ല. അവര്‍ക്ക് ലാഭം കിട്ടുന്നത് നമുക്ക് സേവനമോ ഉല്‍പ്പന്നമോ വില്‍ക്കുമ്പോഴാണ്. അല്ലാതെ നമ്മുടെ പരാതികള്‍ പരിഹരിക്കുമ്പോഴല്ല. അത്തരം ജോലികള്‍ക്ക് ആളുകളെ നിയോഗിക്കുന്നത് വലിയ ചിലവേറിയ ഏര്‍പ്പാടാണ്. അവരെ പരിശീലിപ്പിക്കുക എന്നത് അതിനേക്കാള്‍ വലിയ പുകില്‍. അതോണ്ട് അവര് ചെയ്യുന്നത് എന്നതാണെന്നറിയാവോ. അവര് ഒരിക്കലും തീരാത്ത മെനുസ് ഉണ്ടാക്കും. ബോട്ടുകള്‍ സൃഷ്ടിക്കും. എല്ലാം പരമാവധി വൈകിപ്പിക്കും. എന്തിനാണെന്നറിയുവോ. അവസാനം നമ്മള്‍ മടുത്തിട്ട് ഇട്ടിട്ട് പോകും എന്നവര്‍ക്ക് അറിയാം. നമ്മളെല്ലാം പുല്ല് എന്ന പറഞ്ഞ് കോള് വെച്ചിട്ട് പോകില്ലേ. നമ്മള് തന്നെ എത്രയോ തവണ പുലിവാല് പിടിച്ച് പരാതി ഉപേക്ഷിച്ച് പോന്നിട്ടുണ്ട്. അതാണ് അവരുടെ വിജയം. അതാണ് അവരുടെ ബിസിനസ് മോഡലും. നിങ്ങളുടെ കോളൊന്നും അവര്‍ക്ക് ഇംപോര്‍ട്ടന്റൊന്നുമല്ലന്നേ. നമ്മള്‍ക്ക് അങ്ങനെ തോന്നാത്തോണ്ട അവര് അതിടയ്ക്കിടയക്ക് നമ്മളോട് പറയുന്നത്. യുവര്‍ കോളീസ് വെരി ഇംപാര്‍ട്ടന്റ് ഫോര്‍ അസ് എന്ന്.

ലാന്‍ഡ് ലൈനിന്റെ കാലത്ത് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സ്പീരിയന്‍സാരുന്നു രസം. നമ്മള്‍ വിളിച്ചാല്‍ ഉടനെ ഒരു റോബോട്ടിക് ശബ്ദം കേള്‍ക്കാം. പ്ലീസ് ഹോള്‍ഡ് ദി ലൈന്‍. പിന്നെ കുറച്ചുനേരത്തേക്ക് നിശബ്ദത മാത്രം. അതുകഴിയുമ്പോള്‍ വീണ്ടും റോബോട്ടിക് വോയ്‌സ്. അവര്‍ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവസ് ആര്‍ ബിസി അറ്റെന്‍ഡിംഗ് അദര്‍ കസ്റ്റമേഴസ്. പിന്നെ പപ്പരപ്പേ മ്യൂസിക്. അതുകഴിയുമ്പോള്‍ ഭാഗ്യമുണ്ടേല്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവനെ നിരിട്ട് കിട്ടും.

അക്കാലത്തിനുശേഷം മൊബൈല്‍ ഫോണ്‍ വന്നു. കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ വന്നു. സാക്ഷാല്‍ ഐവിആര്‍ (ഇന്ററാക്ടീവ് വോയ്‌സ് റെസ്‌പോണ്‍സ് )വന്നു. ആരാണാവോ ഇതിന് ഇത്രയും തെറ്റായ പേര് നല്‍കിയത്. ഇതിലേക്ക് ഒരിക്കലെങ്കിലും വിളിച്ചിട്ടുള്ളവര്‍ക്ക് അറിയാം. അത് ഇന്ററാക്ടീവുമല്ല റെസ്‌പോണ്‍സീവുമല്ല.

ഒന്നുവിളിച്ചു നോക്കീക്കേ.

'വെല്‍ക്കം ടു എബിസി കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍. യുവര്‍ കോളീസ് വെരി ഇപ്പോര്‍ട്ടന്റ് റ്റുു അസ്.'

 എന്ത് ഇംപോര്‍ട്ടന്റ്. അങ്ങനെയാണ് എങ്കില്‍ നേരെകാര്യത്തിലേക്ക് കടക്കില്ലേ. അതിന് പകരം

'പ്രസ് 1 ഫോര്‍ ഇംഗ്ലീഷ്. പ്രസ് ടു ഫോര്‍ ഹിന്ദി. '

മലയാളത്തില്‍ വേണേല്‍ മറ്റ് പത്ത് നമ്പരുകള്‍ വേറേ കേട്ടതിനുശേഷം മാത്രം.

 പുല്ല്. ഇംഗ്ലീഷെങ്കി ഇംഗ്ലീഷ്. നിങ്ങള്‍ 1 പ്രസ് ചെയ്യും.  അപ്പോഴതാ അടുത്ത മെനു.

 'പ്രസ് 1 ഫോര്‍ ബാലന്‍സ്. പ്രസ് 2 ഫോര്‍ വാലിഡിറ്റി. പ്രസ് 3 ഫോര്‍ കംപ്ലയിന്റ്‌സ്.....പ്രസ് 8 ടു ഹിയര്‍ ദിസ് മെനു എഗെയ്ന്‍. പ്രസ് 9 ടു ഗോ ബാക്ക് ടു പ്രീവിയസ് മെനു. '

മെനു ഉണ്ടാക്കിയവര്‍ക്കറിയാം നിങ്ങള്‍ക്കിതൊന്നും ശ്രദ്ധിക്കാന്‍ പറ്റുുന്നില്ല എന്ന്. അവസാനം നിങ്ങള്‍ക്ക് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവിനെ നേരിട്ട് കിട്ടുമ്പോഴേക്കും പത്ത് പതിനഞ്ച് മിനിറ്റ് കഴിഞ്ഞിട്ടുണ്ടാകും. അവര്‍ ഹലോ പറഞ്ഞ് നമ്മള്‍ പരാതി പറഞ്ഞ് തുടങ്ങുമ്പോഴേക്ക് കോള്‍ കട്ടാകും. വീണ്ടും ഒന്നേന്നു മുതല്‍ തുടങ്ങണം.

 ഇനി ചാറ്റ് ബോട്ടിന്റെ കാര്യം ഇതിലും കോമഡിയാണ്.സാങ്കേതികവിദ്യ കാര്യങ്ങള്‍ മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ടതായിരുന്നു. പക്ഷേ നമ്മുടെ കാര്യമല്ലേ. മറിച്ചാണ് സംഭവിച്ചത്. അതങ്ങനെയല്ലേ വരൂ. പഴയ കസ്റ്റമര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവുകള്‍ നമ്മുടെ പരാതികള്‍ ക്ഷമേയോടെ കേള്‍ക്കുന്നതായെങ്കിലും നടച്ചിരുന്നു. പക്ഷേ പകരം വന്ന ചാറ്റ്‌ബോട്ടുകള്‍ ആത്മാവില്ലാത്ത ഡിജിറ്റല്‍ എഡന്റിറ്റികള്‍ മാത്രം. അവര്‍ നിങ്ങളെ വ്യാജമായ സന്തോഷത്തോടെ സ്വാഗതം ചെയ്യുന്നു.

'' ഹൈ ആയാം സുലേഖ. യുവര്‍ കെയര്‍ ബോട്ട്. ഞാനെങ്ങനെയാണ് നിങ്ങളെ സഹായിക്കേണ്ടത്. '

 നമ്മള്‍- ' എന്റെ ഇന്റര്‍നെറ്റ് വര്‍ക്ക് ചെയ്യുന്നില്ല. എന്റെ മകന് ഇപ്പോള്‍ ഓണ്‍ലൈന്‍ ക്ലാസില്‍ കയറേണ്ടതാണ്. '

സുലേഖ- ' ഗ്രേറ്റ്. യു വാണ്ട് ടു അപ്‌ഗ്രേഡ് യുവര്‍ ഇന്റര്‍നെറ്റ് പാക്ക്. ഹിയര്‍ ആര്‍ യുവര്‍ എക്‌സൈറ്റിംഗ് ഓഫേഴ്‌സ് '

നമ്മള്‍- ' അല്ല. അല്ല. എന്റെ ഇന്റര്‍നെറ്റ് വര്‍ക്ക് ചെയ്യുന്നില്ല. '

സുലേഖ- ' സോറി ഐ ഡോണ്ട് അണ്ടര്‍ സ്റ്റാന്‍ഡ്. ഡിഡ് യൂ മീന്‍ ഐ വാണ്ട് കോളര്‍ ട്യൂണ്‍സ്. '

ഈ സമയത്ത് നിങ്ങളൊരു ഞെട്ടിക്കുന്ന സത്യം മനസിലാക്കും. ചാറ്റ് ബോട്ടിനോട് തര്‍ക്കിച്ച് നില്‍ക്കുന്നതിനേക്കാള്‍ നല്ലത് വൈ ഫൈ റൌട്ടര്‍ തല്ലിക്കുടഞ്ഞ് നന്നാക്കാന്‍ നോക്കുന്നതായിരിക്കും എന്ന്. അതുകൊണ്ട് ചാറ്റ് മതിയാക്കാന്‍ നോക്കുമ്പോള്‍ സുലേഖ വീണ്ടും ചോദിക്കും.

'' ഡു യു വാണ്ട് ടു ടോക്ക് ടു എ ഹുമന്‍ ഏജന്റ് '
നമ്മള്‍- ' യെസ് '
സുലേഖ-  ' ഓള്‍ ഒവര്‍ ഏജന്റ്‌സ് ആര്‍ കറന്റ്‌ലി ബിസി. പ്ലീസ് ഹോള്‍ഡ് ദി ലൈന്‍.  '

 അങ്ങനെ നമ്മള്‍ എവിടെ നിന്ന് തുടങ്ങിയോ അവിടത്തന്നെ വീണ്ടും എത്തും. ദുരിത ചക്രം ഒരു വട്ടം പൂര്‍ത്തിയാക്കും.

എല്ലാം പോട്ടേ. കസ്റ്റമര്‍ കെയറല്ലേ. ഇവര്‍ക്ക് ആ പശ്ചാത്തല സംഗീതം എങ്കിലും ഒന്ന് മാറ്റിക്കൂടേ. എന്തുകൊണ്ടാണ് എന്നും എപ്പോഴും ആ ലിഫ്റ്റിനുള്ളിലെ സംഗീതം മാത്രം എപ്പോഴും ഇങ്ങനെ തുടര്‍ച്ചയായി കേള്‍പ്പിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുന്നത്. നമ്മള്‍ വെറും വഴിപ്പോക്കരൊന്നുമല്ലല്ലോ. ഒന്നുമില്ലേലും അവരുടെ കസ്റ്റമേഴസ് അല്ലേ. പണം മുടക്കി അവരുടെ ഉത്പന്നമോ സേവനമോ വാങ്ങിപ്പോയവരല്ലേ. ആ ഒരു തെറ്റു മാത്രമല്ലേ ചെയ്തുള്ളൂ. അതുകൊണ്ടല്ലേ വിളിക്കുന്നത്. നമ്മുടെ മാനസിക ആരോഗ്യത്തെ ഒന്ന് ശ്രദ്ധിച്ചു കൂടേ. അവര്‍ക്ക് ആ പ്ലേ ലിസ്റ്റെങ്കിലും ഇടയ്ക്ക് ഒന്നു മാറ്റിപ്പിടിച്ചുകൂടേ. അധികമൊന്നും വേണ്ട. കുറച്ച് മൊസാള്‍ട്ട് മ്യൂസിക്കോ. ബിഥോവന്‍ മ്യൂസിക്കോ. അല്ലേല്‍ ഇച്ചിരെ ബോളിവുഡ് ക്ലാസിക്‌സ്, അല്ലേല്‍ ശകലം സ്റ്റാന്‍ഡ് അപ് കോമഡി. ഒന്നുമില്ലേല്‍ കുറച്ച് ചെണ്ടയോ തകിലോ നാദസരമോ അതേപോലുള്ള എന്തേലും.

പകരം ഇപ്പോഴന്നെതാ അവരുടെ പരിപാടി. ആ ത്രീ നോട്‌സ് പിന്നെയും പിന്നെയും കേട്ടുകൊണ്ടിരിക്കണം. പത്ത് മുപ്പത് മിനിറ്റൊക്കെ ഇത് കേട്ട് നിര്‍വാണം പ്രാപിക്കുന്നവരുണ്ട്. മറ്റുള്ളവര്‍ തങ്ങളുടെ ഫോണെടുത്ത് കിണറ്റിലിട്ടുപോകും. .

ഇനി ആപ്പുകളുടെ കാര്യമെടുത്താല്‍ കോമഡിയല്ല. ട്രാജഡിയാണ്. ദി ഗ്രേറ്റ് ഇന്ത്യന്‍ ഒറ്റിപി ട്രാജഡി.

ആപ്പ് പറയും- ' എന്റര്‍ ഒറ്റിപി വിതിന്‍ 30 സെക്കന്റ്‌സ്. '

പക്ഷേ എസ്എംഎസ് 45 സെക്കന്റ് കഴിഞ്ഞേ വരൂ.  അത് നമ്മള്‍ കൊടുത്താല്‍ കിട്ടുന്ന മെസേജ് ഇങ്ങനെ- ദി ഒറ്റിപി ഈസ് ഓള്‍റെഡി എക്‌സ്‌പെയേര്‍ഡ്. നിങ്ങളുടെ ട്രാന്‍സാക്ഷന്‍ ഫെയിലാകും. നിങ്ങളുടെ ബിപി ഇരട്ടിയാകും.

നമ്മള്‍ വീണ്ടും ട്രൈ ചെയ്യും. ഇത്തവണ ഇ മെയില്‍ കൊടുക്കും. പക്ഷേ ഒറ്റിപി കാണില്ല.  നമ്മള്‍ വീണ്ടും സഹായത്തിന് കസ്റ്റമര്‍ കെയറില്‍ വിളിക്കും.  അവര് ചോദിക്കും.

'' സര്‍ സ്പാം ഫോള്‍ഡറില്‍ ചെക്ക് ചെയ്‌തോ. '

അത് ചെക്ക് ചെയ്ത് എടുക്കുമ്പോഴേക്കും അതും എക്‌സ്‌പെയേര്‍ഡ് ആയിരിക്കും.

കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ പല കാര്യങ്ങളും നമ്മോട് പറയും. പക്ഷേ നമ്മളത് വിശ്വസിക്കും. പക്ഷേ നമ്മോട് പറയുന്നതായാരിക്കില്ല അതിന്റെ യഥാര്‍ത്ഥ അര്‍ത്ഥം. ഇതാ ചില സാമ്പിളുകള്‍.

 'Your issue will be resolved in 24 hours.'
അര്‍ത്ഥം. ഒരാഴ്ചത്തേക്ക് അത് ആരും നോക്കാന്‍ പോകുന്നില്ല.

''We apologize for the inconvenience caused.'
അര്‍ത്ഥം. ഞങ്ങള്‍ക്കിതൊന്നും വലിയ പ്രശ്‌നമല്ല. പക്ഷേ നിയമ വകുപ്പ് നിങ്ങളോട് ഇങ്ങനെ പറയാന്‍ പറഞ്ഞു.

''Please try restarting your device.'
അര്‍ത്ഥം.  എന്താണ് പ്രോബ്ലം എന്ന് ഞങ്ങള്‍ക്ക് മനസിലായില്ല. തല്‍ക്കാലും ഇത് ചെയ്‌തോണ്ടിരിക്ക്.

''This call may be recorded for quality purposes.'
അര്‍ത്ഥം.അതുകൊണ്ട് ദേഷ്യപ്പെടലോ വിളച്ചിലോ വേണ്ട. മര്യദയ്ക്കല്ലേ ഇത് തെളിവാക്കി കേസ് കൊടുക്കും. വിവിധ കാലഘട്ടങ്ങളിലെ കസ്റ്റമര്‍ കെയറുകള്‍ പറഞ്ഞിരുന്ന എക്‌സ്‌ക്യൂസുകള്‍ നോക്കൂ.

1990s: 'പ്ലീസ് ഹോള്‍ഡ് ദി ലൈന്‍
2000s: 'യുവര്‍ കോള്‍ ഈസ് ഇംപോര്‍ട്ടന്റ് ടു അസ്.''
2010s: 'പ്ലീസ് ചാറ്റ് വിത്ത് ഒവര്‍ ബോട്ട്.''
2020s: 'യുവര്‍ ഓറ്റിപി ഈസ് എക്‌സ്‌പെയേര്‍ഡ്.''
2030s   'പ്ലീസ് അപ്ലോഡ് യുവര്‍ ബ്രെയ്ന്‍ ടു ദി ക്ലൌഡ്. എ റെപ്രസെന്റേറ്റീവ് വില്‍ ഗെറ്റ് ബാക്ക് യു ആഫ്റ്റര്‍ റീഇന്‍കാര്‍നേഷന്‍.
ഭാവിയിലെങ്കിലും എന്തേലും മാറ്റം ഇതിനൊക്കെ ഒണ്ടാകുമോ.

എബ്‌ടെ. പക്ഷേ ചില സാധ്യകളൊക്കെ കാണുന്നുണ്ട്.

കസ്റ്റമര്‍ കെയറുകള്‍ക്ക് മാത്രമല്ല കസ്റ്റമേഴ്‌സിനും കാണും ബോട്ടുകള്‍. അവര്‍ തമ്മിലാകും ചാറ്റും അടിപിടിയും. നമ്മളത് കണ്ടിരിക്കും.